*Job Description*
* Memastikan seluruh aktivitas contact center (layanan telepon dan tatap muka) berjalan sesuai dengan SOP dan target yang ditetapkan.
* Melakukan kontrol terhadap kinerja harian Team Leader, Agent, dan Front Office.
* Mengawasi kepatuhan terhadap jadwal kerja, kehadiran, serta disiplin tim operasional.
* Menyusun jadwal kerja (roster) dan shifting SDM agar operasional berjalan optimal.
* Memastikan kualitas interaksi layanan (voice dan non-voice) sesuai standar komunikasi dan etika pelayanan publik.
* Melakukan review terhadap rekaman percakapan (call monitoring) dan laporan pelayanan untuk menjaga konsistensi mutu.
* Memberikan feedback serta coaching rutin kepada Team Leader dan Agent terkait peningkatan kualitas.
* Memantau dan menganalisis Key Performance Indicator (KPI) seperti: Average Handling Time, Service Level, Response Time, dan Customer Satisfaction (CSAT).
* Menyusun laporan operasional harian, mingguan, dan bulanan yang mencakup produktivitas, kendala, dan rekomendasi perbaikan.
* Memberikan masukan strategis kepada Manajer Operasional mengenai efisiensi SDM, beban kerja, dan perbaikan sistem layanan.
* Menjadi penghubung utama antara tim Contact Center dengan unit kerja di lingkungan Kementerian Investasi.
* Menangani kasus atau eskalasi layanan publik yang memerlukan klarifikasi lintas unit.
* Menjaga komunikasi yang harmonis antara lini operasional dan manajemen klien (Kementerian).
* Melakukan pembinaan dan pengembangan kompetensi Team Leader dan Agent melalui coaching, mentoring, dan pelatihan.
* Menumbuhkan semangat kerja, integritas, dan budaya pelayanan prima di lingkungan Contact Center.
* Menilai kinerja individu dan memberikan rekomendasi untuk reward atau improvement plan.
* Mengidentifikasi potensi peningkatan proses layanan berbasis teknologi (CRM, chatbot, voice AI, dll).
* Berkontribusi dalam penyusunan SOP, panduan layanan, dan materi pelatihan.
* Mengusulkan ide pengembangan sistem pelaporan dan pemantauan berbasis data analytics.
* Penagihan dan laporan kegiatan.
*Job Requirement*
a) Minimal lulusan S1
b) Memiliki pengalaman sebagai Supervisor Contact Center minimal 1 tahun
c) Memiliki kemampuan analisa dan pengolahan data serta managing layanan Contact Center
d) Lebih di utamakan memiliki pengetahuan terkait sistem OSS
e) Memiliki kemampuan memimpin team dan mengarahkan serta memberi motivasi
f) Memiliki kemampuan dan pemahaman prinsip aturan dasar karyawan
g) Memiliki kemampuan untuk berkomunikasi lisan dalam Bahasa Indonesia dengan baik, jelas, ramah dan sopan
h) Memiliki kemampuan membuat laporan Business Insight
i) Memiliki kepribadian yang baik dan mampu untuk menangani keluhan pelanggan
j) Bertanggung jawab, mempunyai inisiatif, berorientasi pada target, motivasi kerja yang tinggi dan memiliki kemampuan berempati
k) Mampu mengoperasikan computer (windows dan office) dan internet
l) Mampu bekerja sama dalam tim
m) Mampu bekerja baik dibawah tekanan.
*Skill Requirement*
Public Communication